PELANGGAN ADALAH RAJA


» Jumat, 16 Desember 2016 00:20, Oleh: Dr. H. Sugeng Listiyo Prabowo, M. Pd, Kategori: WR2Hit: 223

Pelanggan adalah raja merupakan motto yang sangat terkenal dalam dunia bisnis. Motto ini mengindikasikan betapa pentinggnya pelanggan bagi organisasi-organisasi yang bergerak dalam dunia bisnis, apakah itu organisasi-organisasi yang membuat produk, menghasilkan jasa, bahkan organisasi-organisasi sosial. Semua organisasi selalu memerlukan pelanggan, tanpa pelanggan maka organisasi tersebut tidak akan dapat hidup dan berkembang.

Organisasi bisnis memerlukan pelanggan untuk membeli produk-produk dan layanan-layanan yang ditawarkannya. Jumlah produk yang dibeli oleh pelanggan atau jumlah layanan yang dibayar oleh pelanggan mengindikasikan bahwa produk atau layanan yang ditawarkan oleh organisasi tersebut diperlukan oleh pelanggan. Jika pelanggan merasa puas dengan produk dan layanan yang dibeli tersebut, kemudian akan membuat produk atau layanan tersebut dibeli oleh orang yang sama berulang-ulang, atau akan dijadikan referensi oleh orang-orang tersebut sebagai produk atau layanan yang baik yang mampu memenuhi harapannya. Mungkin juga orang-orang yang telah terpuaskan dengan produk dan layanan tersebut akan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan produk-produk atau layanan-layanan tersebut kepada orang lain, sehingga akan semakin banyaklah orang yang membeli dan menggunakan produk-produk atau layanan-layanan dari organisasi tersebut.

Semakin banyak orang yang membeli produk atau layanan tersebut maka akan semakin banyak pula laba yang diperoleh oleh organisasi penyedia produk atau layanan tersebut. Semakin banyak laba maka tentu akan semakin banyak uang yang dimiliki oleh organisasi penyedia produk atau jasa tersebut, sehingga kemudian mampu menambah kemampuan organisasi tersebut dalam berbagai hal, termasuk untuk pengembangan organisasi. Demikian pula sebaliknya, tanpa pelanggan maka organisasi tidak akan mendapatkan apapun dari produk atau jasa yang dihasilkannya. Jika produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi tidak dibeli oleh pelanggan maka organisasi tentu akan menanggung biaya produksinya, sehingga kemudian semakin lama akan semakin besar kerugian organisasi tersebut. Pada akhirnya organisasi akan bangkrut dan tutup.

Jika dalam organisasi bisnis, organisasi memerlukan laba yang dihasilkan dari proses penjualan untuk menjalankan dan mengembangkan organisasinya, dalam organisasi non bisnis dan organisasi-organisasi sosial kemasyarakatan memerlukan pelanggan dan juga donasi untuk mengembangkan organisasinya. Pelanggan saja tidak cukup untuk organisasi non bisnis dan sosial, karena dengan mengandalkan pada pelanggan maka organisasi akan mendasarkan pada laba, oleh karena mendasarkan pada laba maka akan membuat layanan yang dihasilkan oleh organisasi non bisnis dan sosial akan mengikuti biaya untuk menghasilkan layanan tersebut (unit cost), sehingga semakin tinggi biaya layanan yang dapat dilakukan oleh organisasi, maka harga layanan yang harus di bayar oleh pelanggan juga akan semakin tinggi pula. Adanya donasi menyebabkan lembaga-lembaga non bisnis bisa menekan biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan sehingga masih tetap terjangkau walaupun layanan yang dilakukannya memerlukan proses yang panjang dan mahal. Dengan demikian fungsi sosial di organisasi tersebut masih tetap ada, meskipun kualitas layanan yang dihasilkannya meningkat.

Organisasi pendidikan, rumah sakit, layanan-layanan masyarakat di pemerintahan seharusnya adalah merupakan organisasi non bisnis yang masih harus mengemban fungsi sosial. Pendidikan harus tetap murah bagi masyarakat namun juga harus berkualitas tinggi. Layanan kesehatan juga harus terjangkau oleh masyarakat dengan sistem pelayanan dan pengobatan yang canggih dan menyembuhkan. Pendidikan juga harus terjangkau oleh masyarakat dengan kualitas yang mampu kompetitif ditingkat internasional. Perkantoran harus mampu melayani masyarakat dengan cepat, tepat, dan akurat dengan keramahan dan kepedulian yang tinggi. Tempat-tempat ibadah juga harus mampu membuat produk-produk layanan kepada para jamaah, dan juga menyediakan layanan untuk jamaah yang mau beribadah dengan baik dan nyaman, sehingga para jamaah dapat beribadah dengan khusuk.

Layanan yang sangat baik tersebut pada dasarnya untuk membuat pelanggan puas, sehingga kemudian pelanggan menginginkan untuk mendapatkan layanan atau produk tersebut di lain waktu disaat memerlukan produk dan layanan tersebut. Kepuasan pelanggan adalah menjadi tujuan dari operasional manajemen, baik itu pada lembaga bisnis maupun non bisnis. Itulah sebabnya organisasi harus memahami pelanggannya dan harapannya.

Permasalahannya adalah seringkali suatu organisasi tidak hanya memiliki pelanggan tunggal, tetapi memiliki banyak pelanggan yang harus dipuaskan. Pendidikan misalnya, tidak hanya memuaskan orang tua dan peserta didik saja yang harus dipuaskan, tetapi juga masyarakat, pemerintah, lembaga kerja, donasi, dan juga pelanggan-pelanggan internal. Demikian juga lembaga-lembaga sosial lainnya yang seringkali memiliki banyak pelanggan yang harus dipuaskan untuk kepentingan kelanjutan organisasi.

Untuk bisa memuaskan pelanggan, selain organisasi harus memahami siapa pelanggannya, juga harus memahami apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut. Kegagalan dalam memahami kebutuhan dan harapan pelanggan akan membuat kegagalan dalam membuat produk atau layanan yang dapat memuaskan pelanggan. Kebutuhan dan harapan pelanggan sangat dipengaruhi oleh banyak faktor, tingkat ekonomi, pendidikan, lingkungan sosial, dan beberapa faktor budaya akan sangat mempengaruhi tingkat kebutuhan dan harapan pelanggan. Itulah sebabnya banyak organisasi yang menetapkan tugas dan fungsi organisasi dengan mematok pada pelanggan khusus, sehingga mampu memberikan kepuasan yang tinggi pada segmen pelanggan tertentu.

Pembatasan segmen pada pelanggan tertentu tersebut penting untuk dilakukan mengingat bahwa sangat sulit suatu organisasi didirikan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan semua umat manusia, sehingga organisasi perlu melakukan pilihan terhadap tugas dan fungsi organisasi dalam hubungannya dengan pelanggan. Organisasi-organisasi bisnis membuat produk untuk berbagai tingkat ekonomi. Produsen mobil terkenal misalnya membuat mobil dalam berbagai model dan berbagai varian harga untuk memenuhi segmen pelanggan yang berbeda-beda. Lembaga pendidikan juga membuat segmen untuk kelompok yang berbeda, bahkan tingkat ekonomi yang berbeda pula. Rumah sakit juga demikian, bahkan juga tempat ibadah membuat segmen untuk kelompok jamaah yang berbeda, bahkan dalam satu agama sekalipun. Kesemua hal tersebut adalah dalam rangka membuat produk atau memberikan layanan yang mampu memuaskan pelanggan.

Seseorang dalam konteks pribadi juga memiliki pelanggan sebagaimana kehidupan organisasi. Bahkan dalam definisi pelanggan yang sering dipakai oleh manajemen mutu, pelanggan didefinisikan sebagai proses berikutnya (the next process is our customer). Kondisi ini mengindikasikan bahwa apapun yang menjadi tahapan berikutnya dari kehidupan seseorang, maka tahapan berikutnya tersebut disebut pelanggan.

Sebagaimana diketahui, kecil bagi seseorang untuk hidup sendiri. Dalam kehidupannya seseorang selalu memerlukan bantuan orang lain. Dimulai dari proses kelahiran sampai dengan kematian seseorang selalu memerlukan bantuan orang lain. Begitupun ketika manusia tersebut dewasa akan selalu memerlukan keterhubungan dengan orang lain. Adanya proses keterhubungan tersebut itulah yang kemudian menjadikan satu orang akan menjadi pelanggan bagi orang lain. Jika orang tersebut hidup di masyarakat, maka tetangganya adalah pelanggannya karena pasti akan banyak hal yang harus dilakukan dengan tetangga. Jika terjadi masalah dengan tetangga, maka akan banyak hal yang tidak memuaskan. Jika orang tersebut hidup dalam organisasi, maka rekan kerja, atasan, dan bawahan adalah pelanggannya. Mungkin sekali seorang atasan bisa memaksa bawahannya tanpa menghiraukan konsep “the next process is our customer” tetapi pasti akan banyak masalah terkait dengan hubungan atasan bawahan tersebut, akan sangat berbeda jika atasan menganggap bahwa bawahannya adalah “pelanggannya” dan bawahan menganggap bahwa atasannya juga “pelanggannya”.

Konsep “the next process is our customer” inilah yang kemudian membuat proses kualitas di organisasi menjadi sesuatu yang akan tumbuh dan berkembang. Melalui konsep ini maka kualitas di dalam organisasi akan menjadi kepedulian semua orang yang ada di dalam organisasi, karena masing-masing orang tidak mau berbuat mengecewakan bagi orang lain, karena orang lain adalah pelangganya yang harus dipuaskan melalui pekerjaan yang dilakukannya. Seolah-olah orang lain adalah sang raja penentu masa depannya.

(Author)