LEBIH DEKAT MELAYANI UMAT (1)


» Senin, 2 Januari 2017 22:44, Oleh: Dr. H. Sugeng Listiyo Prabowo, M. Pd, Kategori: WR2Hit: 427

Judul di atas merupakan tema hari amal bakti kementrian agama pada tahun ini. Melayani merupakan konsep yang saat ini memiliki daya tarik yang sangat tinggi dalam hampir kehidupan di negara kita tercinta ini. Hal ini disebabkan karena melayani merupakan pekerjaan yang setiap saat dapat ditemui oleh seluruh warga negara Indonesia, namun kenyataan yang terjadi tidak semua orang ternyata mampu melakukan pelayanan dengan baik. Bahkan sering kali kita melihat begitu rumit dan jeleknya pelayanan yang terjadi di banyak tempat, sehingga banyak orang merasa sangat kecewa dengan proses pelayanan yang diperolehnya.

Pelayanan memang memberikan gambaran pada banyak hal, termasuk mungkin juga gambaran tentang tingkat peradaban dari organisasi yang melayani. Semakin bagus pelayanan yang dilakukan oleh organisasi, semakin mampu memberikan kepuasan kepada komunitas atau masyarakat secara luas, maka akan semakin tinggi peradaban yang dianut oleh organisasi pemberi layanan tersebut. Peradaban sangat terkait dengan kondisi fisik maupun non fisik, sehingga jika tingkat pelayanan di suatu organisasi tersebut sudah sangat baik dan mampu memberikan kepuasan bahkan pada lintas suku, agama, budaya, bahkan negara maka tidak hanya kondisi fisik pelayanan yang mampu memuaskan, tetapi juga nilai-nilai dan budaya pemberi layanan di organisasi tersebut sudah sangat baik.

Untuk dapat memberikan layanan dengan sangat baik dan memberikan kepuasan pelanggan seringkali bukan sesuatu yang mudah untuk dilakukan. Bahkan kualitas layanan akan sangat terkait dengan sumber daya yang diperlukan dalam sebuah layanan. Itulah sebabnya kualitas layanan akan berbanding lurus dengan biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan layanan tersebut. Hotel misalnya, akan dikualifikasikan tingkat layanannya mendasarkan pada bintang yang ada di hotel tersebut. Hotel dengan bintang tiga akan memiliki layanan yang sangat berbeda dengan hotel di bintang lima. Rumah sakit juga mengklasifikasikan layanannya pada kelas-kelas sesuai dengan tingkat layanan yang akan diberikan kepada pelanggannya. Maskapai penerbangan juga memberikan kelas-kelas untuk mengkategorikan level layanan yang diberikan kepada pelanggannya. Dengan demikian, pelayanan memiliki biaya produksi yang sangat terkait dengan tingkat kepuasan yang diinginkan pelanggan.

Dalam organisasi-organisasi bisnis, biaya produksi tersebut akan dibebankan kepada pelanggan. Biaya produksi untuk memberikan layanan pada pelanggan hotel bintang lima akan dibebankan kepada pelanggan hotel tersebut yang berbeda dengan pemberian layanan pada pelanggan hotel bintang tiga. Biaya produksi untuk melayani pelanggan yang membeli tiket penerbangan eksekutif tentu akan berbeda dengan layanan yang akan diberikan pelanggan yang membeli tiket penerbangan di kelas ekonomi. Tentu saja biaya untuk mendapatkan layanan penerbangan tersebut akan sesuai dengan kelas yang dipilih oleh pelanggan penerbangan tersebut.

Dalam proses pelayanan tersebut tentu kemudian memerlukan bahan, alat, teknologi, metode yang berbeda dengan layanan yang dilakukan di bawahnya. Keseluruhan bahan, alat, teknologi, dan metode tersebut akan sangat terkait dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pemberi layanan setiap kali melakukan proses pelayanan. Disisi lain, proses pelayanan dan orang-orang yang melakukan pelayanan juga harus memiliki budaya dan nilai-nilai yang sesuai untuk dapat melakukan pelayanan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan sebagaimana yang diharapkannya. Untuk itulah kemudian diperlukan berbagai pelatihan yang membuat orang-orang yang melakukan pelayanan melakukan pekerjaannya dengan dilandasi nilai-nilai dan budaya organisasi yang baik. Adanya nilai-nilai dan budaya yang baik tersebut kemudian membuat pelayanan yang dilakukan oleh seseorang yang bertugas melakukan pelayanan menjadi lebih alami, tulus, dan “tidak dibuat-buat” sehingga membuat orang yang dilayani merasa nyaman dengan layanan yang diberikan.

Dalam organisasi bisnis, keseluruhan hal tersebut, baik itu terkait dengan bahan, alat, teknologi, metode, dan juga kemampuan-kemampuan orang-orang di dalam organisasi untuk melakukan pelayanan, akan dihitung sebagai suatu variabel yang kemudian dikonversi kepada angka yang bernilai uang. Angka tersebut kemudian disebut dengan biaya produksi. Biaya produksi ditambah dengan laba yang diinginkan organisasi akan menjadi tarif jual layanan.

Kemampuan membuat layanan yang meliputi faktor fisik dan non fisik tersebut menunjukkan seberapa tinggi peradaban dari organisasi yang melakukan pelayanan. Dari aspek fisik, semakin mampu organisasi menggunakan bahan, alat, metode, dan teknologi yang paling mumpuni, maka akan semakin tinggi kemampuan organisasi tersebut dibanding dengan organisasi sejenis, karena teknologi, metode selalu terkait dengan manusia. Organisasi tidak akan mampu menggunakan teknologi tinggi, juga metode yang canggih jika manusia yang ada di dalam organisasi tersebut tidak memiliki kapasitas yang cukup untuk melakukannya. Dari aspek non fisik, tingginya nilai-nilai dan budaya yang ada di organisasi tersebut membuat pelayanan yang dilakukan oleh organisasi menjadi pelayanan yang sigap, tanggap, peduli, bersifat alami dan mampu membedakan pelayanan untuk orang-orang dari berbagai latar belakang perbedaan, sehingga pelayanan mampu memuaskan orang dari berbagai latar belakang yang berbeda-beda.

Dalam organisasi bisnis, yang mana layanan yang dilakukannya adalah sebuah bisnis mungkin tidak terlalu masalah dengan kualitas layanannya. Organisasi penyedia layanan tinggal menyediakan berbagai sarana, prasarana, teknologi, dan metode yang diperlukan untuk dapat melayani sesuai dengan harapan pelanggan. Kemudian melatih orang dan menumbuhkan budaya organisasi. Kesemua hal tersebut jika berhasil dilakukan oleh organisasi bisnis kemudian dikonversikan kedalam tarif layanan. Tarif layanan tersebut kemudian dijual kepada pelanggan. Siapa pelanggan yang tertarik maka akan membeli layanan tersebut sesuai dengan harga yang sudah disepakati bersama. Jika pelanggan tidak tertarik, tentu pelanggan tidak perlu membeli layanan tersebut.

Namun sangat berbeda yang terjadi pada organisasi non bisnis dan juga pemerintahan yang harus melakukan pelayanan kepada warganya untuk hal-hal yang dipersyaratkan dalam kehidupan di masyarakat. Jika kaidah-kaidah kualitas harus diterapkan di proses layanan kepada masyarakat disatu sisi dan biaya untuk menghasilkan layanan yang berkualitas disisi lain, maka pelayanan yang dilakukan oleh lembaga non profit dan pemerintahan pasti tidak akan mampu ditanggung oleh semua warga negara Indonesia. Apalagi masih sangat banyak warga negara kita yang masih hidup dalam level cukup sampai miskin, pasti warga negara tersebut tidak akan mampu menanggung biaya untuk mendapatkan layanan yang berkualitas.

Kualitas layanan biasa ditentukan oleh; 1) kenyamanan, 2) kecepatan, dan 3) kepastian. Didalam kenyamanan akan ada indikator keramahan, kepedulian dari pihak yang melayani, kenyamanan fisik saat proses pelayanan semacam ruang tunggu, tempat antrian, dan fasilitas fisik lainnya. Kecepatan meliputi indikator waktu yang diperlukan untuk mendapatkan layanan sampai selesai, kesigapan, kepedulian, dan efisiensi tahapan-tahapan layanan. Kepastian meliputi indikator, kepastian tahapan-tahapan, kepastian tarif, kepastian masa tunggu dan proses layanan, dan kesamaan dan keadilan bagi semua orang yang dilayani. Untuk menghasilkan layanan dengan indikator tersebut maka kemudian diperlukan biaya.

Tentu saja sebagai lembaga non profit dan layanan pemerintah tidak mungkin keseluruhan biaya tersebut kemudian harus ditanggung oleh orang yang memerlukan pelayanan atau masyarakat. Lembaga non profit harus tetap mengemban misi sosial dalam operasionalnya sehari-hari, sehingga layanan yang dilakukannya harus semampu mungkin terjangkau oleh masyarakat. Lembaga pemerintah juga tidak mungkin membebankan keseluruhan biaya layanannya kepada masyarakat yang dilayaninya, karena pemberian layanan tersebut merupakan kewajiban yang harus dilakukan pemerintah. Kondisi kontradiktif inilah yang kemudian menjadi akar dari banyak masalah tentang layanan umum di negara kita tercinta ini.

(Author)