PENDEKATAN PROSES SEBAGAI SALAH SATU PRINSIP MUTU


» Minggu, 8 Januari 2017 22:28, Oleh: Dr. H. Sugeng Listiyo Prabowo, M. Pd, Kategori: WR2Hit: 430

Selain tercapainya kepuasan pelanggan, kualitas selalu ditentukan bagaimana upaya mencapai kualitas tersebut akan dilakukan. Organisasi yang ingin menghasilkan produk/ layanan yang berkualitas harus memperhatikan proses yang dilakukannya. Demikian juga seseorang yang ingin mencapai kualitas dalam hidupnya juga harus memperhatikan bagaimana proses yang dijalani dalam kehidupan sehari-harinya. Melalui proses tersebut itulah akan diketahui apakah kualitas yang direncanakan dapat dicapai atau tidak.

Tentu saja agar supaya proses dapat dilaksanakan lebih mudah, maka organisasi harus mendefinisikan dan memahamkan kepada seluruh komponen organisasi tentang makna kualitas yang dianutnya. Karena pemaknaan kualitas yang berbeda-beda dalam satu komponen organisasi tentu akan menjadi masalah dalam proses pencapaian kualitas di organisasi tersebut. Misalnya, jika sebagian orang dalam organisasi mendefinisikan kualitas sebagai ketercapaian tujuan, dan sebagian yang lain mendefinisikan kualitas sebagai keunggulan, pasti akan terjadi konflik antar orang-orang yang berbeda pandangan tersebut, karena ketercapaian tujuan tidak selalu bermakna keunggulan. Bahkan keunggulan bisa jadi akan merepotkan organisasi dengan kondisi yang ada pada saat itu. Itulah sebabnya organisasi harus mendefinisikan kualitas yang dimaksud oleh organisasi tersebut dan kemudian memahamkannya kepada seluruh komponen organisasi.

Jika seluruh komponen organisasi telah memahami apa yang dimaksud kualitas di dalam organisasinya, maka proses dapat dirancang untuk mengarah kepada kualitas sebagaimana yang didefinisikan tersebut. Perancangan proses akan meliputi dua hal utama yaitu; 1) sumber daya yang diperlukan untuk menjalankan proses tersebut, 2) sistem yang diperlukan agar kualitas dapat dicapai dengan efektif dan efisien.

Sumberdaya yang diperlukan untuk menjalankan proses terdiri dari; 1) manusia, 2) anggaran, 3) prasarana, 4) sarana, 5) teknologi. Manusia merupakan faktor terpenting dari keseluruhan sumber daya tersebut. Karena manusialah yang akan mengoperasikan keseluruhan sumber daya yang lainnya. Selain itu faktor manusia merupakan faktor yang pengelolaannya memiliki variasi dan dinamisasi dalam pengelolaannya. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, menuntut manusia untuk berkembang terus menerus, sehingga orang-orang yang ada dalam organisasi terus menerus harus diasah kesadarannya agar mampu mengikuti perkembangan zaman.  Selain kesadaran, komitmen dan kompetensi juga harus dikembangkan terus menerus agar produktifitas orang-orang yang ada dalam organisasi dapat selalu tumbuh dan berkembang. Kualitas manusia akan sangat menentukan kualitas proses. Baik itu pada organisasi yang bertujuan menghasilkan produk maupun organisasi yang menghasilkan jasa.

Anggaran merupakan sumber daya kedua yang juga sangat mempengaruhi kualitas proses. Anggaran memiliki hubungan yang resiprokal dengan manusia. Manusia yang baik dapat menghasilkan sumber-sumber anggaran baru, namun anggaran juga dapat menumbuhkan berbagai hal yang diperlukan dalam pengembangan sumber daya manusia. Kualitas prasarana, sarana, dan teknologi juga bisa terwujud dengan adanya anggaran yang mencukupi. Proses untuk membuat satu layanan pada hotel bintang tiga dan hotel bintang lima akan memiliki biaya yang sangat berbeda. Biaya tersebut dapat terkait dengan pengeluaran untuk sumber daya manusia, pembangunan dan perawatan prasarana, pengadaan dan perawatan saranan dan teknologi.

Prasarana juga secara signifikan akan menentukan kualitas proses dari suatu produk atau jasa. Prasarana kampus untuk perkuliahan pada kampus kelas internasional, regional dan nasional akan dengan mudah terlihat perbedaannya. Gedung-gedung dan infrastruktur lain akan sangat terlihat baik dari sisi fungsional maupun keindahannya. Pada organisasi-organisasi jasa, prasarana sering kali menjadi sesuatu yang sangat penting untuk diperhatikan baik fungsi maupun keindahannya. Hotel, Rumah Sakit,  Bank, dan lembaga-lembaga jasa lainnya akan sangat memperhatikan kebersihan, keindahan, dan kecantikan dari prasarana yang dimilikinya. Desain yang unik kadang menjadi satu pilihan dari sebuah lembaga jasa untuk menghasilkan satu layanan yang juga unik dan memberikan kepuasan pada pelanggan.

Sarana dan teknologi juga seringkali menjadi pembeda dari sebuah proses. Organisasi dengan proses yang baik pasti akan memiliki perbedaan dibandingkan dengan organisasi dengan proses yang kurang baik. Sarana furniture misalnya akan sangat mempengaruhi kehandalan proses yang dilakukan oleh organisasi, apalagi jika sarana tersebut sangat terkait dengan implementasi teknologi, akan sangat terkait dengan kualitas proses. Jenis komputer yang ketinggalan zaman akan sangat mempengaruhi teknologi yang digunakan, dan pada akhirnya akan mempengaruhi kualitas proses yang dapat dilakukan oleh organisasi.

Keberadaan keseluruhan sumber daya tersebut digunakan untuk mendesain tahapan-tahapan proses yang harus dilakukan organisasi untuk menghasilkan suatu produk atau layanan. Namun demikian organisasi juga dapat membalik tahapan dengan menentukan terlebih dahulu proses yang ingin dilakukannya dan kemudian menentukan kebutuhan sumber daya yang diperlukannya. Organisasi dapat memilih salah satu dari kedua tahapan tersebut. Organisasi dengan kemampuan penyediaan sumber daya yang melimpah dapat menentukan proses yang diinginkan terlebih dahulu baru kemudian menentukan sumber daya yang diperlukannya. Sedangkan organisasi dengan kemampuan penyediaan sumber daya yang terbatas dapat mengidentifikasi sumber daya yang dimilikinya terlebih dahulu, baru kemudian menentukan proses yang dapat dilakukannya.

Desain proses tersebut kemudian akan menghasilkan sistem yang digunakan oleh organisasi. Mungkin saja sistem tersebut sangat besar dan terdiri dari puluhan atau bahkan ratusan sub sistem-sub sistem yang mendukung berjalannya sistem yang direncanakan tersebut, namun harus tetap dapat diketahui bahwa keseluruhan sub sistem yang menunjang sistem pencapaian kualitas sebagaimana yang direncanakan. Setiap sub sistem akan memerlukan desain organisasi dan struktur organisasi, setiap struktur organisasi akan memerlukan wewenang dan tanggung jawab setiap orang yang ada di sub sistem tersebut. Setiap sub sistem juga akan memerlukan tahapan-tapan proses, dan juga regulasi atau standar-standar agar dapat berjalan menuju satu arah dan tidak berbenturan antara satu tahapan proses dengan tahapan proses lainnya. Setiap sub sistem juga akan memerlukan pendanaan baik itu untuk menjalankan tahapan-tahapan proses maupun untuk melakukan berbagai proses pengadaan sumber daya yang diperlukan untuk menjalankan tahapan-tahapan proses.

Seringkali kegagalan dalam pendekatan proses tersebut kemudian berakibat pada kegagalan menghasilkan produk/ layanan yang berkualitas. Kegagalan biasanya bermula pada proses perencanaan, dan ketidak mampuan orang dalam menjalankan tahapan-tahapan proses. Pertama, pada proses perencanaan tidak dibuat realistis sebagaimana kualitas yang direncanakan, terutama pada kebutuhan sumber daya untuk menghasilkan produk dan layanan yang berkualitas.  Kedua, gagasan-gagasan yang terkait dengan proses pelaksanaan menuju kualitas tidak dijabarkan dalam rencana yang operasional yang meliputi siapa yang mengerjakan, batas waktu pengerjaan, hasil yang direncanakan, sumber daya yang harus tersedia.

Ketidakmampuan orang dalam menjalankan proses juga sering kali tidak diidentifikasi sebelumnya sebagai faktor kegagalan dalam menghasilkan produk/ layanan berkualitas. Ketidakmampuan orang tersebut dapat terkait dengan kompetensinya atau komitmennya atau jumlah yang kurang mencukupi untuk melaksanakan suatu pekerjaan, sehingga kemudian membuat proses tidak bisa berjalan sebagaimana yang direncanakan.

Itulah sebabnya pemimpin organisasi harus memahami produk/ jasa yang ingin dihasilkannya dan memahami bagaimana proses menuju produk/ jasa yang berkualitas dapat dilakukannya. Pemimpin organisasi harus mampu mengintegrasikan proses-proses yang ada pada sub sistem. Pemimpin juga harus menanamkan nilai-nilai dan budaya organisasi bersama sehingga masing-masing sub sistem menyadari bahwa proses pekerjaannya adalah terkait dengan proses pekerjaan pada sistem secara keseluruhan. Pemimpin harus menyadarkan bahwa ego sectoral akan berdampak menyeluruh terhadap kualitas produk/ jasa yang dihasilkan oleh organisasi. Pemimpin pada sub sistem harus memahami sepenuhnya dari proses yang harus dilakukan pada sub sistemnya untuk dapat menghasilkan keluaran dari sub sistem yang berkualitas. Memahami keseluruhan sistem yang ada di organisasi, dan memahami bagaimana posisinya dalam kaitan dengan keseluruhan sistem tersebut.

Pemimpin harus sering melakukan proses tinjauan terhadap proses-proses yang ada di organisasi, sehingga mampu memastikan bahwa proses yang berjalan sehari-hari sudah mengarah kepada upaya untuk menghasilkan produk/ layanan yang berkualitas. Hasil yang baik selalu dilakukan dari cara yang baik.

(Author)